Kwaliteit

Een zorgorganisatie in Nederland moet verantwoorde zorg aan cliënten leveren. Dat zegt de Kwaliteitswet zorginstellingen. Een kwaliteitssysteem is daarbij een handig stuurmiddel. Dat is een systeem dat de kwaliteit van zorg bewaakt, beheerst en verbetert.

Het kwaliteitssysteem van MaasDuinen is gebaseerd op het PREZO- model. PREZO staat voor PREstaties in de ZOrg.

In PREZO staan de prestaties die de medewerkers en de organisatie leveren aan de cliënt centraal. Het gaat erom dat we zoveel mogelijk inspelen op de voorkeuren, wensen en behoeften van onze cliënten. Dat kan alleen door cliënten de juiste vragen te stellen, zoals: Wat vindt u belangrijk? Wat wilt u graag? Waar hoopt u op? Wat geeft u energie?

PREZO beschrijft welke activiteiten van medewerkers en de organisatie eraan kunnen bijdragen dat de cliënt verantwoorde zorg ontvangt en daarover tevreden is. Bij PREZO telt vooral het eindresultaat en niet de weg ernaar toe. We bepalen zelf welke weg we bewandelen en welke hulpmiddelen we inzetten om tot tevreden cliënten te komen. Een hulpmiddel kan een protocol of richtlijn zijn, maar als we denken een beter resultaat te bereiken met een werkoverleg, training of taakhouderschap, dan mag dat ook.

De wet verplicht zorginstellingen ‘verantwoorde zorg’ te leveren. Daarvoor zijn landelijk een aantal indicatoren opgesteld die zorginstellingen moeten meten. De indicatoren geven een aanwijzing over de zorgkwaliteit. Er zijn cliëntgebonden en zorginhoudelijke indicatoren. Deze indicatoren (normen verantwoorde zorg) keren ook terug in het PREZO- model.

Over de manier waarop MaasDuinen werkt zijn veel afspraken gemaakt. Deze afspraken liggen vast in het kwaliteitssysteem. Maar houdt iedereen zich ook echt aan deze afspraken? En dragen deze afspraken (nog) wel bij aan de tevredenheid van de cliënt? Interne audits geven het antwoord op deze vragen.

De interne audits worden uitgevoerd door eigen medewerkers die hiervoor speciaal zijn opgeleid. Van de bevindingen wordt een verslag gemaakt. De leidinggevenden stellen vervolgens een verbeterplan op.

Zorginhoudelijke indicatoren zijn bijvoorbeeld doorligwonden en val- en medicijnincidenten. MaasDuinen voert elk jaar een zogenoemde ZI- meting uit. De verzorgenden vullen voor dit onderzoek per cliënt een vragenlijst in over verschillende zorginhoudelijke aspecten.

Ook moet een zorginstelling cliëntenraadplegingen uitvoeren (meting van de cliëntgebonden indicatoren). Want we kunnen er zelf nog zo van overtuigd zijn dat we goede en de beste zorg leveren, de cliënt bepaalt uiteindelijk of het ook zo is. Dit zogeheten CQ-onderzoek wordt eens in de twee jaar uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau. De mening van de cliënten wordt gepeild tijdens mondelinge interviews en in schriftelijke vragenlijsten.

Bij PREZO komt de tevredenheid van de cliënt op de eerste plaats. Maar PREZO kijkt ook naar de tevredenheid van de medewerkers. Want er is een duidelijk verband tussen die twee. Daarom voert MaasDuinen om de drie jaar een medewerkertevredenheidsonderzoek uit.

Al die onderzoeken doen we niet voor niets. De resultaten gebruiken we om verbeterplannen op te stellen en uit te voeren. We gebruiken ze ook voor de externe verantwoording, bijvoorbeeld aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en het zorgkantoor.

Ze geven bovendien openheid van zaken aan (toekomstige) cliënten. Zo worden de uitkomsten van de meting ZI en de cliëntenraadpleging gepubliceerd op kiesbeter.nl. Via deze website kunnen cliënten precies zien op welke aspecten een zorginstelling beter of slechter scoort dan het gemiddelde. Dat helpt hen een keuze te maken.